Conflits de rôles et régulations autonomes du personnel en contact avec la clientèle

Résumé du livre

LA CONCURRENCE PLUS APRE DANS LE SECTEUR DE L'ASSURANCE RENFORCE L'IMPORTANCE DU ROLE DE L'AGENT GENERAL QUI REPRESENTE LA COMPAGNIE AUX YEUX DU CLIENT ET "VEND" LE SERVICE OU LE CONSEIL. LA RECHERCHE PORTE SUR LES CONFLITS DE ROLE ET LES REGULATIONS AUTONOMES, C'EST-A-DIRE LES STRATEGIES UTILISEES PAR LES AGENTS NON PREVUES DANS LES REGLES DES COMPAGNIES POUR PREVENIR OU RESOUDRE CES CONFLITS. ELLE EST BASEE SUR DES ENTRETIENS MENES AVEC 102 AGENTS ET 131 CLIENTS PORTANT SUR DES "INCIDENTS CRITIQUES" : REGLEMENTS DE SINISTRES CONSIDERES COMME TRES SATISFAISANTS OU TRES INSATISFAISANTS PAR LES CLIENTS ET LES AGENTS. L'ANALYSE DE CONTENU DES INCIDENTS RECUEILLIS PERMET DE METTRE EN LUMIERE LES DIFFERENTS TYPES DE CONFLITS DE ROLES - LIES A DES ATTENTES CONTRADICTOIRES DE LA COMPAGNIE ET DE LA CLIENTELE. QUATRE TYPES DE REGULATIONS AUTONOMES (PREVENTION DES DIFFICULTES, SERVICE EXEMPLAIRE, NEGOCIATION ET ARRANGEMENT) SONT AUSSI IDENTIFIEES. LES DIFFERENCES DE PERCEPTION ENTRE AGENTS ET CLIENTS SONT SOULIGNEES. POUR EXPLIQUER L'EMERGENCE DE CES REGULATIONS AUTONOMES, UN MODELE ET DES HYPOTHESES SONT ENSUITE TESTES PAR UNE EXPERIMENTATION. LES RESULTATS METTENT EN EVIDENCE L'IMPORTANCE DE L'IDENTITE PROFESSIONNELLE DES AGENTS (CARACTERISEE ICI PAR L'ANCIENNETE DE L'AGENT ET LA LOCALISATION DE L'AGENCE) ET DE L'IMPORTANCE DU CLIENT DANS LA MISE EN OEUVRE DE REGULATIONS. L'INTERET PRATIQUE EST L'IDENTIFICATION DES PRINCIPALES SOURCES DE DIFFICULTE ENTRE AGENTS ET CLIENTS AINSI QUE LA CONNAISSANCE DES REGULATIONS UTILISEES POUR Y FAIRE FACE. AU NIVEAU THEORIQUE, LE RAPPROCHEMENT DE DEUX DISCIPLINES - MARKETING ET GESTION DES RESSOURCES HUMAINES -, FAVORISE UNE FERTILISATION CROISEE ENTRE CES DEUX DISCIPLINES ET OUVRE DE NOUVEAUX CHAMPS DE RECHERCHES. AU NIVEAU METHODOLOGIQUE, L'INTERET DE CROISER LES METHODES (QUALITATIVES ET QUANTITATIVES) ET LES TEMOIGNAGES (AGENTS ET CLIENTS) EST LUI AUSSI SOULIGNE